[Interview] Marije van Donselaar: 'Hoe word je een klantgerichte organisatie?'

U gaat spreken over 'Game change: van transactie gericht naar klant centraal'. Licht eens een tipje van de sluier op?
'Ik zal spreken over de vraag: hoe zetten we de stap van een sales- en transactiegerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie? In mijn lezing zal ik ingaan op het belang van segmentatie in de markt op basis van de daadwerkelijke klantbehoefte en het maken van keuzes hierin. Ook zal ik vertellen welke stappen wij binnen Nuon Business zetten om een daadwerkelijke klantgerichte organisatie te worden. Bij zo'n organisatie staat een positieve klantbeleving centraal in de gehele customer journey. Het is belangrijk om als organisatie, door de gehele keten, een gemeenschappelijk punt te hebben waar je op afgerekend wordt. Bij ons is dat de Net Promoter Score (NPS). Dat is een goede manier om klantbeleving en loyaliteitsintentie te meten. In mijn lezing ga ik uitgebreider in op NPS en hoe je daarmee op strategisch niveau en in de operationele sturing kunt sturen. Ik zal ingaan op concrete praktijkvoorbeelden en op welke wijze je structureel kan werken aan het verbeteren van de relatie en de dienstverlening.'

Wat betekent het om klantgericht te zijn?
'Dat is de grote vraag, inderdaad. De afdeling Sales zegt: maar we zijn toch klantgericht? Dan zeg ik: ja, we voeren goed relatiemanagement, zijn klantvriendelijk, toegankelijk en we bieden juiste oplossingen. Maar is dit voldoende als zakelijke dienstverlener? We dénken wel dat we het zijn, maar we zijn het nog niet. Dat zie je vaker bij B2B-bedrijven. B2B loopt wat dat betreft een beetje achter bij B2C. Daadwerkelijk de klant centraal zetten heeft veel impact op álle teams van de organisatie. Het denken aan de klant en de klantbeleving moet overal tussen de oren zitten. Soms vraagt dat om cultuurverandering. Iedereen in het bedrijf draagt bij aan de klantbeleving. Het vraagt ook om een mindset-omslag en betrokkenheid, maar ook om concrete, continue klantfeedback. We horen immers graag waar we kunnen verbeteren. Die feedback begint al bij productontwikkeling wij komen van een technische situatie die we vervolgens proberen te verkopen. Maar het moet andersom: in de ontwikkelfase van je product moet je rekening houden met de wensen van de klant en de klant meenemen in het ontwerp.'

Ervaringen delen

Wat is de belangrijkste boodschap die u het publiek wil meegeven op het B2B Marketing Forum?
'Ik hoop mensen te triggeren met de vraag: werkt jouw organisatie daadwerkelijk vanuit klantgerichtheid? Of probeer je toch gewoon zoveel mogelijk oplossingen en producten te verkopen? Daarbij hoop ik mijn ervaringen te delen en te vertellen welke stappen je kunt nemen om verbetering of verandering te realiseren.'

Waarom moeten mensen naar dit event komen?
'Voor de B2B-marketingwereld zijn er weinig echte inhoudelijke goede fora. Dit forum is echt een belangrijk forum waar mensen kennis en informatie kunnen opdoen. Ik ga zelf ook met concullega's praten, workshops bezoeken en inspiratie opdoen.'

Wanneer is de dag voor u geslaagd?
'Als ik met mijn lezing mensen op nieuwe gedachten heb kunnen brengen en als ik hen heb kunnen inspireren. Maar ook als ik zelf nieuwe inzichten en inspiratie heb gekregen. Het is interessant om mensen van buiten mijn eigen branche te leren kennen. Ik wil van hen horen voor welke uitdagingen zij staan.'

Aanmelden voor het B2B Marketing Forum kan hier.

Tekst: Sjoerd Wielenga